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深圳彭年万丽酒店被爆用浴巾擦马桶酒店清洁标
2021-03-16 21:44  

  本周的消费热点事件主要问题集中于对企业服务标准的质疑。从消费者的角度看,花了钱但没有享受到满意的服务体验,甚至未能达到消费目的,企业应当重新思考自身服务是否存在着缺陷,多渠道接收消费者的声音并加以改进,是对消费者权益的负责,也是有效提升改进企业服务标准的做法。

  南都深圳大件事通过大数据、消费者、权威平台反映的消费信息,每周推出“消费口碑榜”。构建消费者参与、媒体监督的榜单栏目,旨在聚焦消费者声音,让消费者的意见系统性呈现,为企业服务方向给予参考,为消费者的消费选择提供指导。

  事件回顾:近日,网络上曝出深圳彭年万丽酒店服务员在清洁客房时使用浴巾擦马桶的视频。对此,酒店方回应称,经调查当事服务员此前已接受过客房清洁标准及程序培训,当天其未遵照清洁标准进行操作,媒体发布的客房清洁操作视频无法代表其日常的营运和服务标准。

  点评:酒店行业暴露出的这种卫生问题,有消费者表示“见惯不怪”,可见,行业中的卫生清洁问题长期未得到消费者的认可,此次深圳彭年万丽酒店被爆出服务员用浴巾擦马桶一事,更是难以擦除消费者对酒店的负面标签。

  长期处于服务后端的清洁执行情况并不能让消费者直观监督,只能靠酒店自身的管理标准进行规范。而此次彭年万丽酒店被网友拍摄曝光其清洁情况,是清洁人员“当天行为不规范”还是长期如此?消费者无从考证,但对酒店的信心将受到一定程度的打击。

  当前,国内进入疫情常态化防控阶段,而此时,万豪在中国区的酒店出现卫生事件,确实给企业敲响了警钟。现阶段,酒店乃至整个旅游业都在积极寻找一个复苏的契机,而卫生安全则是全行业不可逾越的经营底线,要放在所有经营活动之前去保障。

  从企业经营的层面来看,像万豪这样全球连锁的酒店巨头,一旦在此时出现卫生问题,很可能会波及到酒店未来的整体营收情况。

  万豪刚刚披露的三季报显示,旗下酒店大中华区入住率超过60%,成为业绩复苏主力之一。在业内看来,疫情出现后,消费者对于住宿业的卫生、安全尤为重视,此时万豪遭遇的这场风波,可能会对其中国区酒店的品牌信誉等造成新的创伤,加深消费者对整个酒店行业卫生问题的负面印象。

  事件回顾:近日,深圳市民应先生反映,早上5点左右收到丰巢的取件码信息,但不到两个小时去取件时就提示要付款0.5元,应先生质疑丰巢故意迟发取件码。丰巢方表示后台记录正常,问题后续调查沟通。

  点评:快递柜本应是解决快递员与收货人之间无法达成一致收货时间问题的折中办法,基于解决双方痛点,耗费了过长时间的资源,快递柜方收超时费用的做法是可以被理解和接受的。

  但从本次事件来看,丰巢在服务过程中,从快递员投放快递柜开始,到通过短信知会收件人领取之间,是技术原因未能及时同步信息?还是系统有意拖延中间时长,套路收取超时费?答案尚未可知。

  早在今年5月份时,丰巢从消费者端收取超时费便引发过网友热议,暴露了快递业长期存在的末端派送矛盾。相关观察人士表示,智能快件箱为消费者提供相关服务前,应当一对一明确告知消费者免费保管期限以及服务收费标准等与消费者利益相关事项,并得到消费者同意。

  而继丰巢公开收取超时费后,不少消费者反映丰巢未能及时同步快件信息,或者快递员投递时间过晚,消费者被迫超时取件。这些特殊情况都让消费者买单并不妥,反映了丰巢收费规则存在不合理性。

  事件回顾:一微博博主发文称,其多花300多元购买的首都航空超级经济舱,购票时显示有“前排座位”服务,登机后却被安排在最后排。澳门网站注册就送彩金的,机上空乘人员称超级经济舱的权利不包括位置一定在前面,只有免费的食物、水以及行李托运。官方则回复称,其出发城市不在产品服务范围内。

  点评:线上消费新模式随着互联网的普及,日益深入日常生活。相比传统消费模式,线上消费不仅降低了消费者及消费提供者时间成本,也提升了消费体验。但同时应认识到,线上消费具有“双刃剑”特质,消费者降低时间成本的同时,因信息不对等等问题常发生事中及事后纠纷。

  飞猪事件,其本质在于,重要的消费限制规则被“次要“处理。且通过实测发现,票价信息页面未标注“前排座位”服务的具体要求,但点击后则直接进入购票界面,在购票界面需点击“预定须知”才显示该产品提供的服务以及限定城市的说明。

  上述消费者为享受服务而购买相应产品,但产品使用规则先于产品价格,界定了可以享受此服务的消费者群体。此信息不能于显眼位置呈现,便如同虚设,并存在故意欺骗之嫌疑。不仅为使用产品带来较差体验,也为后续消费纠纷埋下隐患。

  事件回顾:日前,深圳有市民向南都深圳大件事反映,其今年4月在山姆会员App购买的爱他美德国进口幼儿奶粉开封后爬出活体虫。其向山姆会员投诉并提出赔偿,交流过程中,提出检测奶粉的要求被拒,此外,对方多次改变赔偿承诺,目前仍未达成一致。

  点评:此事件中,奶粉生产方认为,奶粉生产过程需经历高温、充氮等程序,生产环节不可能保留病菌,更别说活虫。考虑奶粉本身营养丰富,在运输及储存环节可能产生变质问题,正如奶粉生产方所说,食品变质环节通常难以准确界定。

  但需注意到的是,此事件中,无论食品生产方爱他美,或者销售方山姆会员,在处理此事时,均未能做到主动排查原因。反而仅于赔偿层面反复考量,甚至多次改变承诺。

  孤例事件之所以未发展为普遍事件,一定程度上可归功于风险控制得当,经营者能从个例中总结出问题所在,及时排查。对于企业来说,及时排查食品因何变质,或许比考虑事后赔偿方案更有效降低日后风险。

  事件回顾:近日,深圳一市民刘女士向南都记者报料,称自己在刁嘴巴儿重庆粉面店就餐时发现碗底有疑似老鼠屎的异物。商家表示,由于刘女士就餐后离店一小时才向工作人员反映该情况,并不确认是否系店内就餐时所遇,还需进一步调查确认。据悉,深圳市市场监督局福田分局已介入,目前仍在调查与协商中。

  点评:食品安全事件时有发生,而面对这类事件,一如此事件中店家的表现,多数生产者、经营者首先希望能排除自身责任,以保全品牌的好评度。但餐饮行业供应方或许可从另一角度看待这类纠纷。每一案例的发生均可视为餐饮行业生产者、经营者面对自身的一次精准自查机会,若能化危机为“发展契机”,对于产品及服务质量的提升具有立竿见影的效果。

  同时也应认识到,保证食品安全、卫生是餐饮行业的底线,只有坚守住这条底线,餐饮行业才具有持续经营的可能。此外,店家以消费者就餐后离店一小时才返回向工作人员反映上述情况为由,质疑此情况并非于其店里用餐时发生。消费者亦当以此为例,用餐发现异常时应及时反映相关问题。

  涉事品牌或企业:深圳市全鼎成科技有限公司、深圳优思伟业通讯科技有限公司、深圳爱华电子厂、深圳市山水视听科技有限公司、深圳市索威科技有限公司、深圳市拓步电子科技有限公司

  事件回顾:11月25日,广东省市场监督管理局公布关于2019年度广东省消防器材、音响设备产品质量监督抽查情况的通告,通告中显示深圳地区存在6家企业生产的6款音响设备产品不合格。

  点评:上述6款均被广东省市场监管局通告标志和说明书项目不合格。正确规范的标志和说明书是保障产品安全使用的基础,此项目若标志不清,轻则增加消费者使用难度、造成消费体验差等负面影响;重则可能导致消费者操作失误引发产品故障等情况,为消费纠纷埋下隐患。

  以上期榜单内大疆无人机为例,由于无人机产品使用注意事项不全,最终导致非人为因素损失,消费者维权遇困境,而产品质量亦受质疑。

  值得一提的是,上述6款产品中拓步电子科技生产的移动K歌影院音响设备被通告端子项目等5项目不合格,存在引发火灾、电击等风险。如端子项目主要检查产品插头和插座等,若插头和插座的规格不符合标准要求,可能会因插头与插座间的接触不良而引起火灾,或因插头的插销外露而引起电击危险等。

  消费纠纷,事无大小之别,最终都将落于消费体验,品牌方应能作长远考虑,尽力完善产品质量。

  南都深圳大件事将持续关注消费类热点事件,积极向社会各界收集消费类线索,同时欢迎提出指导意见!